CRM導入で営業効率を最大化！業務フロー改善と自動化で、データ入力の手間をなくす方法

はじめに:CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称です。日本語に直訳すると「顧客関係管理」です。

つまり、顧客情報（見込み顧客や顧客とのやりとりを含む）を一元管理することで、営業・マーケティングの基礎となるデータベースを作り、企業の活動を支える手法です。現在では、これを実現するツールやシステムをCRMと呼ぶことが多くなっています。

よく比較されるものとしてSFA（Sales Force Automation）がありますが、こちらはその名の通り、営業活動を自動化し、支援するシステムです。 ただ、最近は多機能化が進み、あまり境目がなくなっています。いずれにせよ、営業活動を効率的に行うためには、顧客情報の管理は必須ですので、ここではまず、CRMの導入について解説します。

CRM導入のメリット

CRM（顧客関係管理システム）を導入することで、以下のようなメリットを得ることができます。

営業効率の向上

リード管理の最適化: 見込み顧客（リード）の情報を一元管理してスコア化し、優先順位付けを行うことで、成約率の高い見込み客にアプローチすることができます。また、見込み顧客のスコア化は、段階ごとに適切な情報を提供し、興味関心を高めていくリードナーチャリングも効率化します。

商談履歴の共有: 過去の商談履歴を共有することで、担当者交代時のスムーズな引き継ぎや、顧客のニーズをより深く理解した提案が可能になります。

顧客満足度の向上

パーソナライズされた顧客対応: 顧客一人ひとりの嗜好や購買履歴に基づいた、きめ細やかな対応が可能になります。これにより、顧客はより満足度の高いサービスを受けることができ、顧客ロイヤリティの向上に繋がります。

迅速な対応: 問い合わせ内容や過去の取引履歴をすぐに確認できるため、顧客からの問い合わせに迅速に対応できます。また、対応の齟齬も起こりにくくなります。これにより、顧客満足度が向上し、リピート率も高まることが期待できます。

マーケティング効果の最大化

顧客セグメンテーション: 顧客を属性や行動パターンに基づいて細かく分類し、それぞれに最適なマーケティング施策を実行できます。

キャンペーン効果測定: 実施したキャンペーンの効果を数値で測定し、より効果的な施策を立案することができます。

データに基づいた意思決定

データ分析: 顧客データや営業データを分析することで、顧客の行動パターンや市場のトレンドを把握し、経営戦略の策定に役立てることができます。

CRM導入の現状と課題

上記のように様々なメリットがあるCRMですが、実際に導入している企業の割合は37.0％、導入予定の11.7％を加えても、半分にも満たない状況です（商工中金『中小企業のIT・ソフトウェアの活用状況に関する調査（2023年1月）』より）。また、導入した企業でも、使いこなせているところは少数です。

しかし、人手不足や賃金上昇による効率化の要請から、今後、CRMの必要性は増していくはずです。ではなぜ、CRMの導入は上手くいかないのでしょうか。

実は、CRM導入失敗の原因は共通しています。

「データが正しく入力されず、データの不足、不正確、不整合が起こり、正しく活用することができない」ことです。 これは次の原因から起こると言われています。

目的意識の欠如とシステムへの抵抗感

CRM導入の目的が明確になっていないために、新しいシステムの導入に抵抗を感じる従業員が多く、データ入力がされない。

システムの複雑さ

CRMシステムが複雑すぎて使いこなせず、データが正しく入力されない。

運用体制の不足

システム導入後も従来の業務フローのまま運用しようとする、従業員への教育を怠ってしまう等により、データ入力ができない。

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これらの課題を解決するために、目的を明確にし、従業員の理解と協力を得ながら、社内の運用体制を整えていく等の方法が提案されます。

しかし、それで状況が改善され、CRMが活用されるようになることは、まずありません。 入力をしなければ評価されない、あるいはペナルティを課すようなルール作りも、CRMを定着させる方法として提案されるものの一つですが、これも反発が多く、実現するまでに組織が疲弊してしまいかねません。

データ入力不要な業務フローでCRM導入を成功させる

「新しいシステム導入に抵抗感があり、今までの運用を変えねばならず、複雑で分かり難いシステムに学習コストを掛けてデータ入力をするだけの目的意識が無い」従業員を教育して、手間のかかるデータ入力をさせるのは簡単なことではありません。それをやるために多大な時間と労力がかかり、CRM導入の費用対効果がマイナスになってしまう可能性もあります。 それよりも、「データ入力が不要（極力減らした）業務フロー」に変更することで、自動的にデータを集める仕組みにする方が、簡単で効果的です。

CRMを活用した営業活動のフロー

まず、CRMを活用した一般的な営業活動のフローと、入力が必要とされる場面を見てみましょう。

• 見込み顧客獲得: 広告、Web、SNS、紹介など
• リード育成: メールマーケティング、セミナー、ウェビナーなど
• 商談設定: 電話、メール、訪問など
• 商談: 顧客ニーズのヒアリング、提案、見積もり作成など
• 契約: 契約書作成、署名、支払い手続きなど
• アフターフォロー: 導入サポート、定期的な連絡、追加提案など

データ入力不要な業務フローとは

上記の各場面で手入力をなくしていけば良いのです。例を示してみましょう。

見込み顧客獲得

データ入力で最初に躓くところがここです。

「見込み顧客を見つけたら、CRMにデータを入力しましょう」となりますが、ここで面倒でつまずいてしまうと、そもそも最初のデータが作られず、次の段階へ進むことができません。ここが肝心ですので、手入力するのではなく、自動的にデータが登録されるよう、しっかり作り込むことが大切です。 まずは、見込み顧客を獲得するチャネルごとに、CRMとの連携を設定します。

SNS、お問い合わせフォーム、Webチャット、セミナー等の申込み、展示会や交流会での名刺交換等……ここで一番「手入力」が要求される可能性があるのは「名刺」です。スマートフォンやスキャナで読み込んで名刺管理アプリに取り込んで、そこからCRMへ連携……という流れができれば楽なのですが、利用している名刺管理アプリにはデータ連携機能が無い、あっても有料の上位版でしか使えない、ということがしばしばあります。

そこで「手入力」させようとしたりすれば、データ入力がされずに導入が失敗する原因を作るようなものです。

そもそも、展示会や交流会で名刺をいただいた後の、次のアクションはなんでしょうか？

「名刺交換のお礼メッセージを送る」ではないでしょうか？

だとしたら、名刺管理アプリに取り込んですぐ、そこからメールを送り、そのメールからCRMに自動登録するように設定すれば、名刺管理アプリとCRMが連携していなくても、手入力もcsvでのデータ登録も必要ありません。返信が来た場合にCRMに見込み顧客として自動登録される設定にすれば、見込みのないデータをはじくこともできます。逆に潜在顧客も登録したい場合は、送信したメールに基づいて登録する設定にすれば良いのです。

ついでですが、「名刺交換のお礼メッセージ」は、穴埋め項目を埋めれば個別にカスタマイズしたメールをすぐに送ることができるテンプレートを用意しておきましょう。

「次のアクション」の設定

そして、登録された見込み顧客に対しての「次のアクション」も、自動設定しておきましょう。見込み顧客データ登録時に、チャネルや契機となったイベント、担当者等から、商品・サービス等を紐付け、次のリード育成で適切なイベントを実行するよう、スケジュールやトリガー（○日後にお伺いメールの送信、○回サイトを訪問したら架電など）を設定しておきます。担当者の作業は確認ボタンをクリックする程度にすることができれば理想です。これは後の行程でも同様です。

組織としてのスタンダードな行動をフローとして作成し、それに沿って行動が進み、データが蓄積されていくよう、業務フローとCRMの利用法を一体化させましょう。 訪問やミーティングのスケジュール管理や、見積書の作成、契約書の送付なども、全てCRMのホーム画面等からワンクリックで進めるくらいにしたいですね。

自動化を可能にする業務フロー

ここまでお読みいただいて、気付かれた方もいらっしゃると思いますが、実はCRMの活用に一番重要なのは「自動化するための業務フローの作成」です。ここができていないと、CRMの機能を上手く使いこなすことができず、結果的に、使われないシステムを導入しただけになってしまいます。 ですので、CRMの導入前に、自社のスタンダードな営業フローは確立されているか確認し、確立されていなければ、理想のフローを考えるところからはじめましょう。個々の担当者が、なんとなく自分が入れられる範囲のデータから入力していって、使うことが定着したら運用方法を考えればよいという方向で導入すると、まず間違いなく上手くいきません。「とりあえず導入してから使い方を考えていこう」は失敗への近道です。

CRM導入の際には、しっかりと準備期間を設け、社内の業務フローを調査・最適化した上で進めましょう。

CRMの導入によって最終的にどのような効果があるのか、営業活動はどれだけ効率化されるのか、それによってコストは下がるのか、売上は上がるのか、利益率は上がるのか、そしてCRMを利用する従業員の負荷は減るのか、現場にとって良いことはあるのか、それらの疑問を一つ一つ検証し、総合的に考えて「導入すべきだ」という確信を得てから始めても遅くはありません。むしろ確信が無いままに現場の担当者に変化を強いても、協力は得られないのではないでしょうか。

新しいシステムの導入は簡単なことではありませんが、上手く活用できれば、人手不足を補い、生産性を向上させることもできます。過度に恐れず、最大限に活用して、事業を成長させていきましょう。

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最後までお読みいただき、ありがとうございました。この記事が、CRM導入のご参考になりましたら幸いです。

投稿者プロフィール

若林凜

神奈川県内の地方自治体で
・総務（文書管理、議会対応）
・システム運用（教育、福祉、医療）
・会計（出納、資金管理、下水道企業会計）
・監査（社会福祉法人）
・小規模企業支援、労働行政、起業支援
に携わった後、2020年に業務改善系ITコンサルタントとして起業（神奈川県小規模企業支援強化事業コーディネーター）
現在、株式会社TheFlow代表取締役

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